Obwohl alle Content Management Systeme ausgefeilte Kommentarfunktionen mitbringen, bleiben Kommentare in Firmen, Unternehmen und kommunalen Einrichtungen, selbst bei Tierheimen, Greenpeace und dem Kinderschutzbund geschlossen: Sie fürchten den Zeitaufwand für Spam-Kommentare, überlassen wertvolle Informationen wie den Dialog mit dem Besucher lieber den Foren und den Social Media.
Wer keine Kommentare zulässt, blockiert jeden Dialog.
Dialog – Trends – Nörgler
Dialog und Kundennähe
Wenn wir auf eine lebendige Liste von Kommentaren treffen, denken wir sofort: »Schau an, die interessieren sich auch für diesen Werkzeugkoffer, für diese Tischlerei oder für dieses Restaurant?«
Der Dialog liefert Ideen, Verbesserungsvorschläge, stärkt die Kundenbindung und führt zum Kauf des Produkts oder zum Auftrag für eine Dienstleistung.
Trends und Marktforschung
Für Unternehmen ist es existenziell: Wie sollten meine Produkte, meine Dienstleistungen morgen aussehen? Statt Fans und Follower bei den Social Media zu zählen, wiegt ein qualifizierter Kommentar unzählige » « auf.
Kommentare, Kundenstimmen und Denkanstöße bestätigen die Firmenpolitik oder bringen neue Impulse.
Nörgler und Querulanten
Sie sind eindeutig in der Überzahl. Die ewigen Störenfriede finden immer ein Forum, also sollten wir uns dort mit ihnen auseinander setzen, wo wir reagieren und antworten können: in den Kommentaren auf unserer Webseite.
Gut gekontert nimmt man ihnen den Wind aus den Segeln und sammelt Pluspunkte fürs Unternehmen.
Fazit
Unternehmen geben ohne Zögern viel Geld für die Marktforschung aus und halten Kommentare für überflüssig. Posts und Tweets sind nichts anderes als Fanpost und können Kundenstimmen auf der eigenen Seite nicht ersetzen.
Trends und Meinungen kommen schneller zum Vorschein als durch Recherchen und Analysen der Marktforschungsinstitute. Der Verbraucher vertraut dem Internet immer mehr – das beweist der Rückgang der Anzeigen in den Printmedien.
Was wäre wenn …
… Amazon nicht von Anfang an die Kommentare zu einem Dreh- und Angelpunkt gemacht hätte? Die schnelle Reaktion auf die positiven sowie negativen Kommentare führt zu stetig optimierten Arbeitsabläufen und das Unternehmen profitiert von seinem Kommentarsystem wie kein anderes.
… Microsoft, Nokia und Blackberry ihre Kunden gefragt hätten, ob sie sich ein Handy mit Internet wünschen, das so einfach zu bedienen ist wie ein iPhone?
There is no chance that the iPhone is going to get any significant market share. No chance.Das iPhone wird um nichts in der Welt einen signifikanten Marktanteil erreichen. Um nichts in der Welt.
Steve Ballmer, Microsoft
Kommentare freischalten
Kommentare dürfen nicht sofort freigeschaltet werden, um keinen Spam an die Oberfläche zu spülen – sie müssen immer moderiert werden. Das Verhältnis Spamkommentar zu echtem Feedback (98:2) ist einseitig bei den Spammern.
Moderatoren / Autoren müssen täglich einen Blick ins Backend des Content Management Systems werfen, den Spam löschen und dürfen nur sinnvolles Feedback veröffentlichen.
»Captchas« – Zahlen- oder Buchstabenfolgen, die nur ein menschlicher Benutzer eingeben kann – unterbinden Spam-Kommentare, aber sind ein Handicap für die Benutzer.
Spam eindämmen
Alle Content Management Systeme haben die Mittel an Bord, um den Spam einzudämmen. Design / Blacklist im WordPress-Dashboard grenzt den Zugriff von IP-Adressen oder Wortfetzen aus.
WordPress Spam-Kommentare besser im Griff
Für Drupal 8 gibt es das Modul Comment IP, das Kommentare löscht und die IPs von Spammern gleichzeitig in eine Blacklist aufnimmt.
Die Liste muss permanent gepflegt werden, denn natürlich tauchen täglich neue Spammer auf. Im Emailprogramm läuft das nicht anders: Wir haben den Spamfilter trainiert und die obskuren Angebote eingedämmt.
Der Umgang mit Nörglern, Störenfrieden und miesen Kommentaren
Die Nörgler sind immer in der Überzahl. Positive Aspekte sehen wir als selbstverständlich an und kommentieren sie selten. Die Störenfriede, die keinen wertvollen Beitrag liefern, kann man stillschweigend löschen. Ein Blick in die Online-Auftritte von Zeitschriften und Magazinen gibt uns Hinweise, dass Journalisten und Redakteure sinnloses Geschwafel aus dem Weg räumen.
Dienstleister verschließen sich den Kundenmeinungen vehement – hier spürt man die Angst vor der Stimme des Volkes am stärksten. Berechtigte Kritik muss veröffentlicht werden und das Unternehmen muss die Quintessenz daraus ziehen. Die Reaktion zeigt dem nächsten Besucher (und potentiellen Kunden), dass er etwas bewirkt.
Alle brauchen Feedback.
Nur ❶ von 1000 schreibt
In den Blogs ist die Bereitschaft zur Stellungnahme in den letzten Jahren drastisch gesunken. Es kann Monate dauern, bis ein einsamer echter Kommentar erscheint.
Wir haben es in der Hand, das gesunkene Interesse aufleben zu lassen und die Kommentare zu forcieren:
- Ein Call for Action »Schreib was dazu« erhöht die Resonanz.
- Diskussionswürdige Beiträge und kontroverse Themen aufgreifen.
- Downloads, Bonuspunkte und Gutscheine sind weitere Anreize.
- Den Käufer 14 Tage später anschreiben und nach seiner Meinung fragen.
Besucher greifen schneller zur Tastatur und hinterlassen eine Anmerkung, sobald die ersten Kommentare erschienen sind.